「我就人微言輕不是個咖啊，講話沒人要聽。」小美在公司營業單位任職，算是第一線的資深同仁，她常感到滿肚子委屈，因為公司產品很爛、比不上競品，系統常出狀況，害她被客人洗臉，每周上班日雖然只有五天，但常常周末還要為客戶排除系統問題，連假日也壓力超大。
「妳有跟公司產品部門建議過要改善嗎？」我問她。「有啊，那些客訴跟抱怨、每周末出包的救火隊任務，產品部門都嘛知道，主管也在群組裡啊，而且我們定期都有產品會議，我反應客戶的抱怨那麼久了，也沒有個進展。」小美回答。
小美的情況其實很普遍，在公司資源有限，許多各項目都需要改善時，那些客訴、障礙排除、產品會議的記錄，如果每一項都要排進產品開發或升級的排程裡，或許再多人力都不夠用。要推進手上的產品，重點是要能有自己的觀點，而且言之有物，讓人隨著你的觀點把產品改正後，可以看到業務突破，那就叫做「信用」。經歷幾次後，你的話就有人要聽了，所以重點不在說服技巧、不在人微言輕，而在於觀點獨到又有信用。
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「表達觀點」跟抱怨的不同
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什麼是觀點？例如：先改善什麼項目才是重要的？ 為什麼是這一項而不是其他項？這個項目的做與不做，以小美的經驗來說，差別是什麼？
這就是小美該表達的個人觀點，此時完全不需要提及：
「因為 A 客戶說這個功能很重要，沒有的話，他不續約，要終止合作。」
「因為競品有這個功能。」
「客人抱怨很多，我們客訴處理不完，再不改我們都沒時間做業績了，都在處理客訴」
以上 3 段會議中常出現的業務回報狀況，不叫做觀點，叫做事實。而解釋為何要關注哪些事實，才是有價值的觀點。
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常見的產品或營運改善會議都是抱怨大會、業務或客服抒發大會，那是因為第一線人員沒有培養自己的觀點力，而後勤或研發人員距離市場、客戶太遠，總是要用猜的，才知道什麼該先做、什麼可以先緩一緩。
以小美的例子，不妨改為這樣表達觀點：
「先把產品的後台界面改好，因為客戶目前都是交給工讀生操作後台，但是第一線缺人很嚴重、人員流動快，如果後台功能太複雜，沒有一看就懂的用字、清楚又簡單的使用界面，會導致工讀生按錯，現場沒人可以排除的話，會造成客戶的困擾。」
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去除雜訊，才能好好呈現觀點
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小美可以依照目前的產品開發人力，明確的表達自己對行業、客戶第一線使用狀況的觀察，並且刪除「雜訊」。雜訊就是抱怨、負面情緒，還有各種對溝通沒有加分的事實，例如客訴 18 件、競品功能落差 20 件等。
在提出事實後，加入自己的理解與判斷，給予明確且可行的建議，才是有價值的觀點。看到這裡，回想一下前文提及的抱怨大會，是不是落差很大？
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培養觀點力、累積信用，別人不聽你的也難
若小美的觀點被採納，客戶使用的後台介面改善後，下一步可以進行客戶的意見訪談，甚至去現場看一次客戶實際的使用狀況。若的確有解決問題，就要回報給公司內部。然後按照自己的觀察，提出下一個該改善的項目。這樣下去，就能逐漸培養個人信用，未來有資源時，大家一定比較願意聽小美的，甚至還會私下問小美：我手上任務一堆，根本做不完，以你的經驗來看，你覺得哪一個可以先緩緩？哪一個很重要？
無法說服他人怎麼辦？培養觀點永遠是第一步，再來是維持信用。絕對不要把時間先拿去培養說服力，當你的觀點與判斷力都不明確時，沒有辦法說服別人是很正常的，叫老闆來替你出頭也沒有用的，那反而會是公司的災難。
原文出處：經理人
圖片來源：canva
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